Webライターとして、普段はクラウドソーシングでライティング関連の案件を探しています。
ただ、毎日同じカテゴリーの案件ばかりを見ていると、代り映えのしない検索画面が物足りなくなります。
そこでふと、これまで開いてこなかったカテゴリーの案件をチェック。
そこで興味を引いたのが、フルリモートで働ける仕事の「カスタマーサポート（メール対応）」でした。
報酬は時給制。
感覚でいうとアルバイトのようなもの。
金額は1,000円～2,000円の間の仕事です。
システム手数料や税金を踏まえると、手取り時給はおよそ1,200円前後。
活動の幅を広げるために、興味本位で応募してみることに。
ありがたいことにトライアル選考に進むことができました。
しかし、結果は落選。
正直メール対応なら難易度は高くないと高を括っていましたが、現実はそんなに甘くないと思い知らされました。
今回は、この失敗体験と、そこから得たマナーとホスピタリティの決定的な違いについての気付いたことを共有します。
そもそもカスタマーサポートとは？
そもそもカスタマーサポートという言葉を耳にしたことはありますか。
自分は聞いたことはありますが、詳しい仕事内容までは知りませんでした。
何となく問い合わせ対応のイメージを抱いていました。
実際に応募にあたり、調べてみると大まかにはイメージ通り。
顧客の疑問やトラブルを解決し、企業（または商品）の満足度を高める重要な窓口の役割です。
ただ、業務には、電話するタイプ、チャットだけのタイプなどの種類がありました。
今回応募した案件はチャットのみのタイプ。
トライアル内容も、実践を模した問い合わせメールの対応テストでした。
テストは、お客の人物像や抱えるトラブルの状況が細かく設定され、それに適した返信メールを作成するもの。
見慣れない状況設定に多少戸惑いはしましたが、これまでの社会人経験から「ビジネスメールくらい何とかなる」という慢心した気持ちが勝っていました。
実際に、建設業界紙の記者として9年間、企業の社長や自治体幹部をはじめ、毎日多くのメールのやり取りをしてきました。
当然、言葉遣いには常に気を配り、メールが原因で関係がこじれたことなど、一度もありません。
課題時も変わりません。
これまでと同じように、失礼のないビジネスメールを書き上げました。
落選から学ぶ接客の次元
課題提出後、数日が過ぎ、一通のメールが届きました。
本文に目を通すと、そこには「慎重に検討を重ねた結果」「残念ながら」というフレーズ。
うそっ。落ちた？
文面に間違いなど犯してない。
受かるだろうと自信満々で過ごしていました。
なので、スマホの画面でそのフレーズを目にした時は、時が一瞬止まったような感覚に。
「きっと経験が豊富なライバルがいたんだ」と、気を紛らわす言い訳を言い聞かせます。
しかし、「どうして落ちたのか」という疑問は、時間が経つに連れ高まっていきます。
今後も同じような求人に応募するかもしれない。
原因は何だったのか。
理由が分かっていないと同じ失敗を繰り返してしまう。
そんな思いが湧いてきました。
そこで、自分の作成した回答をじっくりと振り返り、分析してみることに。
言葉遣いに問題はありません。
聞かれたことにも正確に答えています。
ただ、どこか冷たいというか、事務的すぎる印象は拭えませんでした。
そこでハッと気付いたことがあります。
それは、お客様への配慮（ホスピタリティ）の徹底です。
前職の新聞記者も多くの人と接する接客業の一面があると思っていましたが、ホテルマンやカーディーラーなど、本職の接客業の方々のホスピタリティには遠く及びません。
彼らは、お客様のちょっとした行動や言動の裏側にある、不安や感情を読み取り、丁寧で手厚い振る舞いをしてくれます。
もしかすると、配慮が足りなかったのかもしれない。
自分のメール文を読み直し、そんな感想を抱きました。
「申し訳ございません」の先にあるもの
例えば、「請求した資料が届かない」という問い合わせメールがあったとします。
状況を分析してみると、お客様自身が住所の入力を間違えていたことが原因。
この場合、記者時代のマナー感覚であれば、事実を正確かつ丁寧に伝えるため、こう書いたと思います。
「ご迷惑をおかけし申し訳ございません。ご登録いただいた住所に誤りがあったため、返送されておりました。早急に再送いたします」
ビジネス上のやり取りとして、これでクレームが入ることはないでしょう。
問題など感じません。
しかし、カスタマーサポートのプロの世界では、おそらくこれは不正解なのかもしれません。
相手に落ち度があっても決して強調せず、いかに真摯に状況を説明できるか。
手厚い気遣いから安心感を与えられるか。
相手の顔が見えないテキストだけの世界だからこそ。
言葉遣い（マナー）のさらに上をいく徹底された配慮が求められていたのだと考えています。
終わりに
これまで書いていた、ただマナーや言葉遣いに気を付けたメールは、顔知れた間柄だからこそ通用していたのかもしれません。
郷に入っては郷に従え。
顔を突き合わせることのないフルリモートの環境では、さらに深い思考が必要だと痛感しました。
もちろん、発注者側から落選理由を聞けたわけではありません、
あくまで、自分の推論です。
正解ははっきりしませんが、今回の落選が新しい価値観を与えてくれたのは確か。
慢心を打ち砕き、知見の浅さに気づく良い経験をさせてもらいました。
落ちたのは悔しいですが、こうして学びを得るのは楽しくもあります。
今後は、状況分析が得意なAIツールなども上手に活用して、「お客様に寄り添う文章」を身につけていきたいです。
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